出租車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范(公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范第三版)

　　為了提升淘寶買家的物流到貨體驗(yàn)，同時(shí)滿足商家“同城配送”小時(shí)達(dá)發(fā)貨需求，淘寶網(wǎng)擬新增“小時(shí)達(dá)”服務(wù)規(guī)范，符合準(zhǔn)入條件的賣家和商品可展示“小時(shí)達(dá)”服務(wù)標(biāo)，并對(duì)消費(fèi)者履行該服務(wù)。

　　此次規(guī)則新增將于2023年3月24日進(jìn)行公示通知，將于2023年3月31日正式生效。

　　主要變更點(diǎn)：

　　新增《淘寶網(wǎng)“小時(shí)達(dá)”服務(wù)規(guī)范》，規(guī)定了適用范圍、賣家準(zhǔn)入及退出要求、服務(wù)保障等。

　　具體變更內(nèi)容：

　　第一章 概述

　　第一條 【適用范圍】

　　適用于加入“小時(shí)達(dá)”服務(wù)的淘寶網(wǎng)賣家

　　第二條 【定義】

　　“小時(shí)達(dá)”服務(wù)，是指買家購(gòu)買帶有“小時(shí)達(dá)”時(shí)效表達(dá)的商品，賣家提供承諾區(qū)域內(nèi)最快至小時(shí)級(jí)別的送達(dá)服務(wù)。

　　第三條 【服務(wù)標(biāo)識(shí)】

　　“現(xiàn)在付款，最快可約今天/明天/X月X日 XX-XX送達(dá)”，具體以產(chǎn)品頁(yè)面展示為準(zhǔn)。

　　【發(fā)貨時(shí)間認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)】

　　針對(duì)“小時(shí)達(dá)”時(shí)效服務(wù)商品，賣家發(fā)貨時(shí)間不得晚于買家選擇的預(yù)約配送起始時(shí)間，如買家預(yù)約配送時(shí)間為14:00-15:00，則賣家發(fā)貨時(shí)間不得晚于14:00，否則視為延遲發(fā)貨，判斷節(jié)點(diǎn)按“已攬收”時(shí)間。

　　【到貨時(shí)間認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)】

　　針對(duì)“小時(shí)達(dá)”時(shí)效服務(wù)商品，在買家預(yù)約到貨時(shí)間未送達(dá)的(如預(yù)約到貨14:00-15:00送達(dá)，在15:00點(diǎn)未送達(dá))，視為延遲送達(dá);判斷節(jié)點(diǎn)按“已簽收”時(shí)間。

　　第二章 賣家要求

　　第六條 【準(zhǔn)入及退出】

　　“小時(shí)達(dá)”時(shí)效服務(wù)商品準(zhǔn)入及退出要求如下，具體要求以“小時(shí)達(dá)”訂購(gòu)頁(yè)面為準(zhǔn)。若退出服務(wù)的，則賣家在服務(wù)存續(xù)期間產(chǎn)生的訂單仍須履行相應(yīng)服務(wù)承諾。

　　第三章 服務(wù)保障

　　第七條 【發(fā)貨保障】

　　賣家應(yīng)履行發(fā)貨時(shí)效承諾，如實(shí)際未履行的，當(dāng)買家發(fā)起投訴且投訴成立后，賣家需按照《淘寶網(wǎng)發(fā)貨管理規(guī)范》給予處理。

　　第八條 【到貨保障】

　　除特殊情形外，賣家應(yīng)履行送達(dá)時(shí)效承諾，如實(shí)際未履行的，當(dāng)買家發(fā)起投訴且投訴成立后，小時(shí)達(dá)服務(wù)賠付標(biāo)準(zhǔn)如下：賣家須向買家賠付10元/服務(wù)單。

　　淘寶網(wǎng)依據(jù)本條規(guī)定對(duì)未履約送達(dá)訂單作出處理，并不免除賣家的配送義務(wù)，賣家都應(yīng)繼續(xù)履行就相關(guān)延遲送達(dá)訂單的配送義務(wù)。

　　第四章 投申訴處理

　　第九條 【買家投訴】

　　賣家違背發(fā)貨承諾/承諾到達(dá)時(shí)效的，買家可以在投訴期內(nèi)發(fā)起投訴。

　　買家投訴入口：買家可通過(guò)手機(jī)淘寶：“我的淘寶”-“訂單詳情”-中點(diǎn)擊“查看物流”，在物流詳情頁(yè)面點(diǎn)擊“物流客服”，在線發(fā)起投訴。

　　第十條 【賣家申訴】

　　賣家收到違規(guī)通知時(shí)，若不認(rèn)可該違規(guī)處理，可在申訴時(shí)效內(nèi)進(jìn)行申訴處理。未在申訴時(shí)效內(nèi)進(jìn)行申訴處理的，視為賣家認(rèn)可違規(guī)處理。

　　申訴路徑：“賣家中心-客戶服務(wù)-申訴中心”。

　　第五章 附則

　　第十一條 【生效時(shí)間】

　　本規(guī)范于2023年3月x日生效。

　　規(guī)則解讀

　　1、第八條【到貨保障】的特殊情形說(shuō)明

　　賣家與買家通過(guò)協(xié)商工具協(xié)商成功的，賣家須在協(xié)商成功的時(shí)間內(nèi)完成送達(dá)。

　　若賣家與買家另行約定配送地址，且修改后的配送地址不在賣家承諾提供“小時(shí)達(dá)”服務(wù)的區(qū)域內(nèi)，則賣家無(wú)需提供承諾送達(dá)時(shí)效服務(wù)。

　　賣家承諾商品支持時(shí)效承諾服務(wù)的區(qū)域，以買家在“確認(rèn)訂單信息”頁(yè)面填寫詳細(xì)收貨地址后展示的信息為準(zhǔn)。

　　淘寶網(wǎng)賣家因不可抗力因素(例如：自然災(zāi)害等)導(dǎo)致無(wú)法在承諾時(shí)間送達(dá)的，則商家無(wú)需提供承諾送達(dá)時(shí)效服務(wù)。

　　2、第八條【到貨保障】的保障場(chǎng)景與《淘寶網(wǎng)市場(chǎng)管理與違規(guī)處理規(guī)范》中的違背服務(wù)承諾區(qū)別?

　　賣家未按第三章【到貨保障】進(jìn)行履約的，依據(jù)本規(guī)范【服務(wù)保障】的要求進(jìn)行賠付后，不再會(huì)被《淘寶網(wǎng)市場(chǎng)管理與違規(guī)處理規(guī)范》中的賣家違背服務(wù)承諾相關(guān)規(guī)則處罰。

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