疫情對京東的影響調研報告（疫情對京東的影響調研報告范

　　由于近期疫情反復不間斷，京東商家收到各類關于疫情的訂單咨詢層出不窮，如包裹安全、發貨時效、物流時效等等，針對商家在接待中遇到的以上問題，我們根據場景的不同，整理了一套客服話術。希望能幫各位商家在與顧客溝通時，安撫顧客情緒、消除顧客的擔心和憂慮。來看下文：

　　一、客服安排原則

　　積極安排值班客服，保證24小時的回復率；

　　設置自動回復功能，提升自動回復能力；

　　受疫情影響嚴重的店鋪，開啟店鋪休假模式，發布店鋪公告，準備好話術；

　　檢查緊急聯系人電話是否正確，方便賬號異常溝通；

　　能正常發貨的商品，盡力保證物流時效，與顧客保持溝通，管理預期。

　　二、關于疫情話術的核心宗旨

　　如實告知所在地區疫情情況，以官方信息為準；

　　無法確定發貨時間的，主動聯系顧客取消訂單；

　　賣家發貨/確認取消訂單——發貨延期通知，咚咚消息/店鋪公告；

　　（待收貨狀態）疫情原因不想要包裹了——強調包裹不會攜帶病毒，打消顧客包裹是否有病毒的顧慮；

　　（收貨后狀態）想要退貨——初步挽留，安撫顧客情緒；

　　有退貨申請的，及時處理。

　　三、九大場景及客服話術

　　下文按顧客咨詢、下單未發貨、發貨待收貨、已收貨等不同狀態可能產生的場景整理話術。各位商家在與顧客溝通時注意遣詞用句，實事求是。以下僅供參考：

　　1、場景一：

　　咨詢——什么時候發貨：可及時發貨/發貨時間不保證

　　場景描述：顧客在下單前咨詢發貨時間，按“可及時發貨商家”與“發貨時間尚未確定”對顧客進行回復。

　　回復話術：

　　可及時發貨：您好！預計下單后48小時安排發貨。因疫情期間，物流受影響，若運輸期間受不可抗拒因素導致收貨延遲的，我們將及時與您聯系，采取有效措施降低您的損失。感謝您的理解！

　　發貨時間不保證：您好！受疫情影響，道路封閉、運輸受阻我們所在區域的快遞停運，尚未恢復，估計還有一段時間才能發貨。您可以先下單，一旦快遞通知可以發貨我們會加班加點按照訂單付款順序依次盡早發貨。如果您著急的話，建議謹慎下單呢！因此造成的不便深表歉意！

　　2、場景二：

　　咨詢——發貨地疫情情況，包裹會不會有病毒

　　場景描述：因擔心疫情波及的安全問題，顧客猶豫下單。商家如實告知發貨地疫情情況，并盡力消除顧客關于安全方面的擔憂。

　　回復話術：

　　您好！目前本地感染新型冠狀病毒的人數是XX（數字），不屬于嚴重區域。在政府與百姓的努力下，疫情得到了控制。而且一般情況下，快遞包裹在運輸過程中被新冠病毒污染的可能性很小。您可以放心下單，我們會盡快為您安排發貨的！

　　3、場景三：

　　待發貨——發貨時效：可及時發貨/延遲發貨

　　場景描述：顧客下單后咨詢發貨時間，多為靜默下單顧客，按“可立即發貨”與“延遲發貨”類別進行回復

　　回復話術：

　　及時發貨：

　　您好！您的訂單我們可安排正常發貨呢！若疫情期間物流受影響，運輸途中受不可抗拒因素導致收貨延遲的，我們將及時與您聯系，采取有效措施降低您的損失。感謝您的理解！

　　延遲發貨：

　　您好！感謝您下單！受疫情影響，道路封閉、運輸受阻我們所在區域的快遞停運，尚未恢復，估計還有一段時間才能發貨。一旦快遞通知可以發貨我們會加班加點按照訂單付款順序依次盡早發貨。如果您著急的話，建議取消訂單。感謝您的理解！

　　4、場景四：

　　待發貨——顧客因擔心包裹安全取消訂單

　　場景描述：顧客因發貨時效、擔心包裹安全等問題主動取消訂單的，初步挽留，挽留無效的同意取消，并及時處理；

　　回復話術：

　　1）您好！您的訂單我們可安排正常發貨呢，而且運輸、派送途中全程消毒的，安全問題您可以放心。一般情況下，快遞包裹在運輸過程中被新型冠狀病毒污染的可能性小。您在取快遞的時候注意佩戴好口罩等防護用品，勤洗手、常消毒！

　　2）您好！您的顧慮和擔心我們十分理解，如果確實因為疫情原因您需要取消訂單的，我們會盡快處理。一起加油，打贏這場防疫阻擊戰！疫情過后，歡迎再來我家看看哦！

　　5、場景五：

　　待發貨——顧客因快遞時效取消訂單

　　場景描述：顧客因發貨時效問題主動取消訂單的，初步挽留，挽留無效的同意取消，并及時處理；

　　回復話術：

　　您好！很抱歉未能及時為您安排發貨。如果確實需要取消訂單的，我們會盡快處理。一起加油，打贏這場防疫阻擊戰！疫情過后，歡迎再來我家看看哦！

　　6、場景六：

　　待發貨——商家因疫情原因請求買家取消訂單：

　　場景描述：商家因發貨時效、貨源等問題請求顧客取消訂單的，說明原因，請求理解，并給予補償。

　　回復話術：

　　1） 您好！十分感謝您對我們的關注！近期我們都在積極聯系快遞企業及時為您發貨，但受疫情影響，物流阻斷，無快遞攬收包裹，恢復時間尚未確定。請問是否可以接受延遲發貨？待快遞攬收正常后，我們將第一時間為您寄送。感謝理解與支持！

　　2） 您好！感謝您一直以來的關注和支持！因受疫情影響，我們當地快遞企業復工時間未知。為不影響您正常接收快遞時間，可否與您協商取消訂單？由此給您造成的不便，我們深表歉意。在此，贈送您10元優惠券，歡迎疫情平緩后再來光顧我們！謝謝，祝您平安喜樂！

　　7、場景七：

　　待收貨——物流信息未更新，顧客主動取消訂單

　　場景描述：商家已安排發貨，但顧客遲遲收不到包裹，請求取消訂單。初步挽留，挽留無效的同意取消，并及時處理。

　　回復話術：

　　1）您好！您的包裹已經在路上了，還請耐心等待！因受疫情影響，部分道路運輸受阻，暫未知具體到貨時間。近期疫情有所緩解，相信很快包裹就到您手上了！

　　2）您好！了解到確實因為道路受阻，您的快遞停滯在XX（地區）了，為此帶來的不便深表歉意！您需要取消訂單的，我們會第一時間給您處理的！

　　8、場景八：

　　收貨后——疫情原因/其他原因退貨

　　場景描述：顧客收貨后因擔心安全問題或其他常規愿意想要退貨的，按常規流程為顧客進行退貨流程。

　　回復話術：您好！可以退貨的，您直接申請退貨就可以了，我們會及時處理的。

　　9、場景九：

　　收貨后——常規原因換貨

　　場景描述：顧客收貨后的常規售后處理流程，因快遞物流影響可能會延長換貨時效，與顧客交流時說明。

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